Шаблоны сообщений клиентам: отмена, перенос, неявка и другие

Если запись у вас идёт через бота, клиент и так получает служебные сообщения: подтверждение записи, напоминания за сутки и за 2 часа, уведомления о переносе или отмене. Но есть ситуации, где короткого служебного сообщения мало и нужен живой текст от вас. Шаблоны ниже — для них.

Три правила хорошего сообщения

• Конкретика. Дата, время, услуга — чтобы клиенту не пришлось переспрашивать.
• Одно действие. Что клиенту сделать дальше: выбрать новое время, ответить, ничего не делать.
• Ваш тон. Если вы общаетесь на «ты» и со смайликами — не переходите на канцелярит в шаблоне. Шаблон — это заготовка, а не официальное письмо.

Вы отменяете запись

Заболели, сломался инструмент, срочные дела. Бот сообщит клиенту об отмене, но извиниться и предложить замену лучше лично:

[Имя], здравствуйте! К сожалению, мне придётся отменить вашу запись на [день, время] — [коротко причина, например: заболела]. Очень извиняюсь. Выберите, пожалуйста, другое удобное время здесь: [ссылка] — или напишите, и я подберу окно сама.

Если отменяете в последний момент, предложите что-то в качестве извинения — приоритет на удобное время или небольшую скидку на следующий визит.

Вы переносите запись

Лучше сначала спросить клиента и только потом переносить: перенос «по факту» воспринимается хуже.

[Имя], здравствуйте! У меня изменился график на [день]. Можем перенести вашу запись с [время] на [новое время] или на другой день? Если удобно — подтвердите, и я перенесу.

Клиент опаздывает

Важно заранее понимать, сколько опоздания вы готовы ждать, и говорить об этом без упрёков:

[Имя], жду вас к [время]. Если задерживаетесь, напишите, пожалуйста, — после 15 минут опоздания мне придётся сократить процедуру или перенести запись, чтобы не задерживать следующего клиента.

Клиент не пришёл

Первая неявка — чаще всего забывчивость, а не злой умысел. Напишите без обвинений и оставьте дверь открытой:

[Имя], сегодня в [время] я ждала вас на [услугу], но вы не пришли. Надеюсь, всё в порядке! Если хотите записаться снова — вот ссылка: [ссылка].

Если неявки повторяются, можно вежливо предупредить о правилах: например, что запись на следующий раз действует только после подтверждения накануне.

После визита

Через день–два после визита — короткое сообщение с благодарностью. Это хороший момент попросить отзыв и напомнить о следующей записи:

[Имя], спасибо, что пришли! Как вам результат? Если всё понравилось, буду рада отзыву [где: на картах, в профиле] — это очень помогает. Следующий визит обычно нужен через [3–4 недели], записаться можно здесь: [ссылка].

Вы уходите в отпуск

Предупредите постоянных клиентов заранее — недели за две–три, чтобы они успели записаться до отпуска:

[Имя], здравствуйте! С [дата] по [дата] я в отпуске и не принимаю. Если хотите успеть до отпуска — свободные окна здесь: [ссылка]. После [дата] запись тоже уже открыта.

И не забудьте закрыть эти дни в графике, чтобы бот не предлагал их клиентам.

Вы меняете цены

Повышение цен — нормальная часть работы. Предупреждайте заранее и коротко объясняйте причину:

[Имя], здравствуйте! Хочу заранее предупредить: с [дата] стоимость [услуги] будет [новая цена]. [Коротко причина: подорожали материалы / прошла обучение]. Все записи до [дата] — по старой цене.

Клиент давно не приходил

Если клиент пропал на пару месяцев, можно напомнить о себе — один раз и лично, а не рассылкой по всей базе:

[Имя], здравствуйте! Давно вас не видела — как вы? Если захотите записаться, свободное время здесь: [ссылка]. Буду рада!

Личные сообщения о записи и визите — это нормальная переписка с клиентом. А вот массовые рассылки с акциями и скидками закон о рекламе относит к рекламе: для них нужно предварительное согласие клиента на получение рекламы (ст. 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе»). Не путайте одно с другим.

Где хранить шаблоны

Сохраните их в «Быстрые ответы» мессенджера или просто в заметки телефона. Подставьте свои формулировки и ссылку на запись — и вам больше не придётся сочинять сообщение с нуля между клиентами.